ATA 010 - REUNIÃO DO SGQ 2º TRIMESTRE/2009
ATA 010 - REUNIÃO DA DIRETORIA COM AS REPRESENTANTES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE RELATIVOS AO 2º TRIMESTRE/2009
Indaiatuba/SP, 21 de julho de 2009
16h00
1. ANÁLISE DA REUNIÃO ANTERIOR
1.1. Lida a Ata 009 da reunião anterior, verificou-se a não existência de pendências.
2. SOBRE NÃO CONFORMIDADES
2.1. Houve ocorrência de 01 (um) “Registro de Não Conformidade – RNC” gerada na Subseção, que poderá ser confirmado no “Mapa de Acompanhamento de Não Conformidades –MANC”, relativas ao 2º Trimestre/2009.
2.1.1. RNC 03/113/2009 trata de não conferência das Certidões de Honorários Advocatícios, por parte das colaboradoras que atendem na sala do Fórum, entregues pelos advogados. A RNC já foi encerrada com situação satisfatória nas datas de 14/05/2009;
3. AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS
3.1. Não foram abertos “Relatório de Ação Corretiva e Ação Preventiva – RACAP”, dando-se andamento somente nas existentes, conforme “Mapa de Acompanhamento de Ação Corretiva e Ação Preventiva – MACAP”, relativas ao 2º Trimestre/2009 e conforme relatado abaixo:
3.1.1. RACAPs 001 e 002/113/2009 – tratam de manifestações em Pesquisa de Satisfação do Cliente – PSC, realizada no 4º trim/08; foram abertas com a finalidade de se obter autorização para instalação de Internet na sala da OAB no Fórum Estadual e Vara do Trabalho, respectivamente. A solicitação de autorização para instalação da Internet junto à Secional teve início em março/2007, e foi intensificada após a Certificação ISO 9001:2008, onde, através das Pesquisas realizadas a cada período, era constatada por esta Diretoria, a insatisfação dos inscritos; pedidos também foram encaminhados aos Tribunais de Justiça de São Paulo e Justiça do Trabalho, estes também infrutíferos. A última solicitação foi registrada em 25/05/09, na qual inclusive, se anotou que a Subseção possuía condição econômica e financeira suficiente para suportar as despesas necessárias para a disponibilização de internet. E, aos 05/06/09 foi recepcionado ofício oriundo da Secretaria Geral Adjunta da Secional com a informação de que seria providenciada a instalação de um ponto de acesso a Internet nas salas da OAB do Fórum Estadual Civil e Trabalhista desta Subseção. Na sala da Vara do Trabalho a Internet já se encontra em funcionamento desde 22 de julho, e à disposição dos advogados usuários da sala; aguarda-se somente o prazo para instalação pela Operadora do acesso na sala do Fórum;
3.1.2. RACAP 003/113/2009 – trata de manifestações em Pesquisa de Satisfação do Cliente – PSC - realizada no 1º trim/09, nas quais os advogados conveniados pela Justiça Gratuita demonstraram insatisfação em relação aos procedimentos adotados pela Comissão da Assistência Judiciária da Secional, no que se diz respeito ao cancelamento das nomeações. No trimestre anterior, a citada RACAP havia sido encaminhado ao Departamento de Assistência Judiciária da Secional para análise e tratamento da questão. Houve retorno à Subseção através do ofício 1414/09, do Gerente de Departamento da Assistência Judiciária, Sr. Caio Gonçalves de Souza, com a seguinte informação “o procedimento PRO.ASJUD.005/08, se aplica apenas ao advogados inscritos no Convênio que já realizaram o 1º contato com o(a) assistido(a), sendo que após esse contato o(a) interessado(a) não mais retornou e/ou mostrou interesse na propositura da ação” informando ainda que “com relação às nomeações cujos assistidos(as) não realizaram nenhum tipo de contato com o(a) advogado(a) nomeado(a), as mesmas devem ser canceladas pela própria Subseção, sem a necessidade do cumprimento das exigências descritas no Procedimento PRO.ASJUD.005/08. Desta forma, ficou decido que nenhuma nomeação, seria mais entregue ao advogado, sem a apresentação do protocolo que confirma o 1º contato do assistido, facilitando com isso o cancelamento da nomeação após o vencimento do prazo, aplicando-se aos demais pedidos após realizado o primeiro contato o procedimento do PRO.ASJUD.005/08. Posteriormente, em razão da nova revisão de 25/06/2009, sem prejuízo do procedimento acima mencionado, adotou-se também o novo procedimento previsto;
3.1.3. RACAP 004/113/2009 – aberta para tratar das condições precárias que apresenta o sanitário disponível aos usuários da sala da OAB no Fórum, resultado de manifestações na Pesquisa de Satisfação do Cliente – PSC - realizada no 1º trim/09 e que vem se repetindo ao decorrer dos trimestres, inclusive neste 2º trim/09; deixando o Painel da Subseção com indicador “Pouco Abaixo da Meta” no indicador Instalações Físicas, a RACAP em questão se encontra em fase de implementação;
3.1.4. RACAPs 005, 006 e 007/113/2009, foram abertas para tratar constatação em Auto-Avaliação realizada em 30/03/09, foram tratadas e encerradas satisfatoriamente;
4. INDICADORES DE DESEMPENHO
4.1. Instalações Físicas (SCIF) - meta 85, resultado atingido 84, mantendo-se “pouco abaixo da meta”. Comparado com o resultado do trimestre anterior, houve um aumento de 02 pontos no resultado. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou abaixo da média. a) Casa do Advogado – a pesquisa obteve 95% de satisfação em relação a este indicador; b) Sala da OAB no Fórum - apresenta deficiência física e banheiro em péssimo estado, o que deixou índice nesta sala com 72%. O projeto para reforma da sala com a alteração necessária já foi definido em conjunto com a responsável pelo projeto; o mesmo ainda será apresentado ao Diretor do Fórum local e ao TJSP, se for o caso, e posteriormente para a Seccional da OAB/SP, para aprovação de sua realização. c) Sala da OAB na Vara do Trabalho - a pesquisa ficou em 85% de satisfação em relação ao indicador não apresentando maiores problemas;
4.2. Tempo de Espera (SCTE) – meta 90, resultado atingido 98, “meta atingida”. Comparada com o resultado do trimestre anterior, verificou-se o mesmo indicador, permanecendo 08 pontos acima da meta. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou abaixo da média, porém somente um ponto, demonstrando a satisfação dos entrevistados em relação ao atendimento na Subseção;
4.3. Atendimento Pessoal/Esclarecimento de Dúvidas (SCAP) – meta 92, resultado atingido 99, “meta atingida”. Comparada com o resultado do trimestre anterior, verificou-se a diminuição de 01 ponto no resultado, passando a ficar 07 pontos acima da meta. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou acima da média, excedente este que demonstra a aprovação dos entrevistados em relação ao indicador;
4.4. Equipamentos Disponíveis (SCEQ) – meta 90, resultado atingido 86, ficando “pouco abaixo da meta”. Comparado ao resultado do trimestre anterior, houve uma queda de 04 pontos no resultado. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou na média, o que indica demonstração de satisfação em relação ao indicador pelos entrevistados; a) Casa do Advogado – a pesquisa obteve 87% de satisfação em relação a este indicador; em análise verificou-se que o motivo é a falta de computador para acesso ao advogado neste local, pois os existentes servem somente ao administrativo; b) Sala da OAB no Fórum - o índice nesta sala com 78% por motivos de haverem computadores, mas no momento da Pesquisa, ainda não haver acesso à Internet; c) Sala da OAB na Vara do Trabalho - a pesquisa ficou em 91% de satisfação sem maiores prejuízos; aguarda-se nova realização de Pesquisa para verificação do indicador após instalação de acesso à Internet;
4.5. Atuações das Comissões (SCAC) – meta 75, resultado atingido 91, “meta atingida”. Comparado com o resultado do trimestre anterior, houve aumento de 03 pontos no resultado passando agora com 16 pontos acima da meta. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou acima da média, demonstrando a satisfação dos trabalhos realizados pelas Comissões desta Subseção;
4.6. Eventos Promovidos (SCEP) – meta 75, resultado atingido 90, “meta atingida”. Comparado com o resultado do trimestre anterior, houve um aumento 06 pontos no resultado, com 15 pontos excedidos à meta. Em relação à Média de outras Subseções do mesmo porte (média), no mesmo trimestre, a Subseção ficou acima da média;
4.7. Críticas e Sugestões
4.7.1.1. Relacionadas à Seccional, foram encaminhadas à Ouvidoria para providencias que julgar pertinente;
4.7.1.2. Relacionadas à Subseção, que estavam identificadas, foram respondidas via e-mail do inscrito;
5. CONTRIBUIÇÃO PARA PAINEL GERAL – Entre comparações do Painel de Bordo da Subseção e o da Seccional, verificou-se que a Subseção contribuiu positivamente, não prejudicando os índices analisados;
5.1. REALIZAÇÃO DE BACKUP – os setores de Administração (ADM) e Secretaria (SEC) decidiram por fazer seus respectivos Backups a cada 30 dias.
Para constar, eu, Ambrosiana Nazaré Eliel, Auxiliar Administrativo e Representante do SGQ, lavrei a presente ata, digitada em quatro (4) laudas, que lida e achada conforme, vai assinada por mim e demais presentes.
Rosana Maria Petrilli
Presidente
Giane Stroh Baldasso
Tesoureira e RD
Paulo Roberto Ortelani
Secretário Geral Adjunto
