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DEFESA DO CONSUMIDOR

NOTA TÉCNICA – Acordo de Cooperação Técnica nº 16/2019 firmado entre o SENACON e o CNJ para integração do sistema “consumidor.gov.br” ao PJ-e.

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O Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) assinaram no dia 20/05/2019 o acordo de cooperação técnica nº 16/2019 para incremento de métodos auto compositivos, mediante plataformas on-line, para solução de controvérsias consumeristas, o que alcança a integração da plataforma "consumidor.gov.br" com a ferramenta Processo Judicial Eletrônico (PJ-e).

Em síntese, a justificativa trazida por tais órgãos é a de que tal instrumento servirá como meio para redução do volume de processos judiciais e facilitaria a concretização de acordos, visando a paz social.

1.- O site “consumidor.gov.br”

 

O objetivo do site "consumidor.gov.br" é funcionar como um serviço de intermediação entre o consumidor e a empresa, de forma direta, sem a presença de um advogado nem a possibilidade de participação deste assistindo ao consumidor pelo atual sistema existente.

O portal “consumidor.gov.br” funciona da seguinte forma: o usuário verifica se a empresa está cadastrada, registra sua reclamação e, a partir daí, começa a interação entre o consumidor e a empresa de forma direta, sem que a ele seja oportunizada, quando assim o queira, a assistência por um profissional habilitado a participar da negociação e que possa garantir a equidade do acordo, podendo restar, assim, prejudicado. Ao término, o usuário registra se o problema foi resolvido ou não.

Anote-se que a adesão das empresas é voluntária, não havendo expressivo volume de adesões, sendo que mesmo aquelas que possuem canais de atendimento ao consumidor (SAC) eficientes e baixo índice de litígios estão sendo convidadas a integrar o sistema do consumidor.gov.

Ainda, quanto aos canais de atendimento aos consumidores, entende-se que esses serviços devam ser objeto de constante aprimoramento, divulgação e fiscalização, já que servem como meio primário de atendimento aos consumidores e, se bem estruturados, favorecem o diálogo entre fornecedores e consumidores, auxiliando de forma eficiente na solução de questões de consumo e, consequentemente, diminuindo os litígios.

2.- Avaliação inicial do Termo de Cooperação

Nota-se da análise do termo de cooperação que o mesmo foi firmado objetivando evitar o ajuizamento de novas ações judiciais como objetivo primário, o que pode não atender plenamente os interesses dos consumidores.

O acordo de cooperação levantou dúvidas na população em geral de como essa relação se dará, se será ou não oportunizado ao consumidor ser assistido por um advogado, se a tentativa de acordo por meio deste site será condição de procedibilidade para ajuizar ação em face das empresas ali cadastradas, se serão ou não admitidas determinadas situações que tenham por objeto direitos indisponíveis, que demandem tutelas de urgência, entre outras situações.

3.- Da ausência de possibilidade de assistência ou representação do consumidor por advogado

 

Atualmente o portal “consumidor.gov.br” não oportuniza ao consumidor a assistência por um advogado.

Muito se questiona sobre tal faculdade, todavia não é preciso ventilarmos que a presença de um profissional terá por objetivo reduzir a desigualdade existente na relação entre consumidores e fornecedores em razão da hipossuficiência e vulnerabilidade daqueles frente a estes, de forma a nortear os consumidores acerca de seus direitos e deveres na situação levada à busca de solução.

É certo que o artigo 4º, V, da Lei Federal nº 8.078/90 prevê como um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo que haverá incentivo à criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, como o que se pretendeu com o ora analisado termo de cooperação.

Todavia o mesmo artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor também prevê em seu inciso I, como princípio, o reconhecimento do consumidor como a parte vulnerável no mercado de consumo, prevendo como direitos básicos deste, em seu artigo 6º, o direito à informação, direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, direito de proteção jurídica, administrativa e técnica e direito à facilitação da defesa de seus direitos.

Referidos princípios e direitos dialogam e não se anulam, convergindo de forma que haja integral proteção do consumidor, resguardando-o de situações que possam prejudicá-lo.

Apesar de ser bem intencionado e bem vindo este mecanismo alternativo que busca a solução de conflitos de consumo, buscando celeridade, o portal “consumidor.gov.br” merece, a nosso ver, ser aprimorado de forma a não ocasionar maiores prejuízos ao consumidor que já se encontra prejudicado na relação de consumo cuja celeuma foi levada ao sítio em comento.

Isto porque, atualmente, da forma como existe, este mecanismo potencializa de sobremaneira a possibilidade de dano ao consumidor posto que não possibilita ao consumidor usuário ser assistido ou mesmo representado por um advogado.

Dessa forma, é imperioso questionar os órgãos cooperados se o sistema, quando da integração ao processo judicial eletrônico, oportunizará a assistência ou representação por profissional habilitado ou se existem planos para, na própria plataforma já existente, ser aberta a faculdade do consumidor apresentar sua situação por meio de advogado devidamente cadastrado e identificado.

4.-  Da criação de condição de procedibilidade por meio de Acordo de Cooperação

 

Outro questionamento criado com referido termo de cooperação reside na seguinte situação: a tentativa de acordo por meio do site “consumidor.gov.br” será, em algum momento, condição de procedibilidade para o consumidor ajuizar ação em face das empresas ali cadastradas?

 

É consabido que cabe ao Poder Legislativo federal, de forma privativa, legislar sobre direito processual (artigo 22, I, CF/88).

Não é admitida constitucionalmente a criação de condição de procedibilidade por meio de acordo de cooperação técnica firmado entre um órgão do Poder Judiciário e outro do Poder Executivo.

E ainda que tivesse sido criada referida condição por meio do órgão competente, qual seja, o Poder Legislativo federal, ainda assim, a referida norma seria passível de análise de inconstitucionalidade.

E isso porque a garantia de acesso à justiça, prevista no artigo 5º, XV, da Constituição Federal, além de ser garantia fundamental se eleva a categoria de direito humano, tanto que também prevista no artigo 8º da Convenção Interamericana sobre Direitos Humanos de São José da Costa Rica, da qual o Brasil é signatário, demonstrando o tamanho de sua importância.

Daí que se extrai que o acesso à Justiça pelo consumidor é uma garantia ampla, geral, irrestrita, umbilicalmente ligada aos demais direitos previstos no ordenamento jurídico positivo, não podendo ser condicionada a uma ação anterior sob pena de tal condição mostrar-se contrária à própria norma constitucional.

Fundamentado nesta situação releva-se importante questionar se a tentativa de acordo por meio do site “consumidor.gov.br” será condição de procedibilidade para o consumidor ajuizar ação em face das empresas ali cadastradas.

5.- Casos que poderão ser objeto de negociação no portal “consumidor.gov.br”

 

O Acordo de parceria em comento ainda levantou uma dúvida acerca dos casos que poderão ou não ser levados à tentativa de conciliação no sítio digital.

As relações de consumo possuem inúmeros objetos, podendo tratar sobre direitos disponíveis e indisponíveis, individuais ou coletivos, bem como versarem sobre situações que necessitem serem atendidas com urgência, até mesmo sob pena de risco de vida ou dano irreparável aos consumidores.

Como serão tratadas as situações de maior complexidade ou situações de urgência ou emergência que envolvam saúde ou segurança do consumidor, por exemplo?

É de suma importância que os órgãos cooperados esclareçam se pretendem estabelecer um rol de exceções, de situações que não serão admitidas serem levadas à negociação no portal e que admitirão apenas negociação por meio de ajuizamento de ação no Judiciário.

Conclusão

 

Assim, neste momento, entende-se que este novo mecanismo criado por meio do acordo de cooperação entelado tem importância no cenário das relações de consumo, todavia faz-se imprescindível seu aperfeiçoamento, de modo que sejam observadas todas as normas de proteção ao consumidor, ampliando e não restringindo sua proteção, inclusive facultando a apresentação de suas reclamações e questões por meio de advogados na referida plataforma, bem como não seja exigida utilização prévia da plataforma como requisito de procedibilidade para as ações judiciais o que retardaria o acesso dos consumidores ao Poder Judiciário, ainda mais em situações que demandem uma tutela jurisdicional específica e urgente.


Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB/SP


Referências

 

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília,DF: Senado Federal: Centro Gráfico, 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm>. Acesso em: 04 jul. 2019.

 

 ______. Lei Ordinária nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). Brasília, DF: Senado Federal, 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 04 jul. 2019.

 

Acordo de Cooperação Técnica nº 16 para incremento de métodos autocompositivos, mediante plataformas on-line, para solução de controvérsias consumeristas. Disponível em: <https://www.bcb.gov.br/content/acessoinformacao/Documents/acordos/ACT_CNJ_Senacon_BC_Febraban.pdf>. Acesso em 04 out 2019. 

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