Nota Técnica – Plataforma do Consumidor

Tweet


29/01/2020

Considerações sobre o Decreto Presidencial nº 10.197/2020 que estabelece o sistema “consumidor.gov.br” como plataforma oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para autocomposição nas relações de consumo e a necessidade de maior proteção ao consumidor.

Introdução
O Presidente da República expediu no dia 02 de janeiro de 2020 o Decreto Presidencial nº 10.197/2020 que estabelece o sistema “consumidor.gov.br” como plataforma oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para autocomposição nas relações de consumo.

O site “consumidor.gov.br
O objetivo do site "consumidor.gov.br" é funcionar como um serviço de intermediação entre o consumidor e a empresa, de forma direta, sem a presença de um advogado nem a possibilidade de participação deste assistindo o consumidor pelo atual sistema existente.

O portal “consumidor.gov.br” possui a seguinte sistemática: o usuário verifica se a empresa está cadastrada, registra sua reclamação e, a partir daí, começa a interação entre o consumidor e a empresa de forma direta, sem que a ele seja oportunizada, quando assim o queira, a assistência por um profissional habilitado a participar da negociação que possa garantir a equidade do acordo, restando assim prejudicado. Ao término, o usuário registra se o problema foi resolvido ou não.

Avaliação do Decreto Presidencial
Nota-se pela simples análise do Decreto Presidencial que o mesmo foi elaborado sem esgotar a matéria e sem visar o consumidor como prioridade da situação, mas sim como meio de, certamente, centralizar as reclamações de consumidores contra serviços públicos buscando, possivelmente, enxugar a máquina estatal e seus gastos.

O Decreto encimado, assim como o Acordo de Cooperação Técnica nº 16/2019 firmado entre o SENACON e o CNJ para integração do sistema “consumidor.gov.br” ao PJ-e, objeto da Nota Técnica nº 01/2019 dessa Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP, levantou dúvidas de como essa relação se dará, se será ou não oportunizado ao consumidor ser assistido por um advogado, se a tentativa de acordo por meio deste site será condição de procedibilidade administrativa para eventual reclamação junto aos órgãos competentes da Administração Pública, entre outras dúvidas que venham a surgir.

Isto porque o ato normativo em discussão não regulamentou o assunto na sua inteireza, deixando de reconhecer o consumidor como o vetor vulnerável da relação de consumo (artigo 4º, I, CDC), e acaba não resguardando direitos básicos dos consumidores, em especial o princípio da informação (artigo 6º, III, do CDC) e não assegurando aos consumidores o amplo acesso aos órgãos administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, não assegurando a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados, nem facilitando a defesa de seus direitos (artigo 6º, CDC).
Também ao determinar a concentração das soluções dos conflitos da administração pública federal direta, autárquica e fundacional junto à plataforma “consumidor.gov.br” sem um minucioso estudo técnico acerca do tema e uma adequada regulamentação, deixa, por conseguinte, de atender igualmente a outro direito básico do consumidor que é receber uma adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Da ausência de assistência ou representação do consumidor por um advogado.
Atualmente o portal “consumidor.gov.br” não oportuniza ao consumidor a assistência por um advogado.

Igualmente o Decreto Presidencial analisado, permissa vênia, não regulamentou adequadamente o artigo 4º, V, do CDC, posto que não dialogou com os demais direitos assegurados pela Lei nº 8.078/90, em especial ao não assegurar o direito previsto no artigo 6º, VII, do CDC, qual seja, direito à proteção jurídica, administrativa e técnica aos consumidores.

Muito se questiona sobre tal faculdade, todavia não é preciso ventilarmos que a presença de referido profissional terá por objetivo reduzir a desigualdade existente na relação entre consumidor e fornecedor em razão da hipossuficiência e vulnerabilidade daquele frente a este, de forma a nortear o consumidor acerca de seus direitos e deveres na situação levada à busca de solução.

É certo que o artigo 4º, V, da Lei Federal nº 8.078/90 prevê como um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo que haverá incentivo à criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, como o que se pretendeu com o ora analisado ato normativo.
Todavia o mesmo artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor também prevê em seu inciso I como princípio o reconhecimento do consumidor como a parte vulnerável no mercado de consumo, prevendo como direitos básicos deste, em seu artigo 6º, o direito à informação, direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, direito de proteção jurídica, administrativa e técnica e direito à facilitação da defesa de seus direitos.

Também prevê que o consumidor terá direito de receber serviço público adequado e eficaz.

Referidos princípios e direitos dialogam e não se anulam, convergindo de forma que haja integral proteção do consumidor, resguardando-o de situações que possam prejudicá-lo.
Apesar de ser bem intencionado e bem vindo este mecanismo alternativo que busca a solução de conflitos de consumo, buscando celeridade, o portal “consumidor.gov.br” merece, a nosso ver, ser aprimorado de forma a não ocasionar maiores prejuízos ao consumidor que já se encontra prejudicado na relação de consumo cuja celeuma foi levada ao sítio em comento.
Isto porque, atualmente, da forma como existe, este mecanismo gera prejuízo ao consumidor posto que não possibilita ao consumidor usuário ser assistido ou mesmo representado por um advogado.

Dessa forma, será imperioso questionar à Administração Pública Federal se o sistema oportunizará ao consumidor ser assistido ou representado por profissional habilitado, o que inclusive estaria em consonância com o PLC 80/2018, que prevê a participação de advogado na solução consensual de conflitos.

Recomendações
Entende-se que o determinado no referido Decreto tem a sua importância e não merece ser descartado, todavia faz-se imprescindível seu aperfeiçoamento e melhor regulamentação de modo que sejam observadas todas as normas de defesa do consumidor, ampliando e não restringindo sua proteção, e não sejam obstaculizadas as portas de acesso deste junto aos órgãos de fiscalização e órgãos recursais da Administração Pública.

Comissão de Defesa do Consumidor da OAB SP

Referências:
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal: Centro Gráfico, 1988. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm>. Acesso em: 04 jan. 2020.
__. Lei Ordinária nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). Brasília, DF: Senado Federal, 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 04 jan. 2020.
__. Decreto nº 10.197, de 02 de janeiro de 2020 (Altera o Decreto 8573de 19 de novembro de 2015, para estabelecer o Consumidor.gov.br como plataforma oficial da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo). Brasília, DF. Presidência da República, 2020. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 04 jan. 2020.